信網3月11日訊(記者 趙寶輝 于曉)“您好，我這邊是本地銀行，我們現在推出了大額低息貸款，請問您有興趣嗎?”對許多市民來說，無論你問什么，電話那端總是翻來覆去的機械性回答。原來，不少公司都啟用了“智能外呼”的新幫手，電話那頭或沉穩或甜美的聲音并不是真人發出的，而是來自智能機器人。信網(0532-80889431)采訪獲悉，這種“智能外呼”不需要休息，一臺設備可以插入8張電話卡，按照每張卡可撥打300次頻率計算，一天就能撥打2400次電話。如此高頻率的推銷電話讓不少市民備受騷擾，而且在這一整套流程中，電話號碼從哪兒來的?為什么不同的行業和公司能獲得同樣的號碼?為什么會有公司重復撥打電話?信網為此展開了調查。

8張卡一天能打2400個電話

“自動真人語音對話，代替人工大量外呼篩選意向客戶，是普通人工電銷效率的3-6倍，每天可產出20個以上意向客戶!”自稱智能語音外呼系統供應商的杰米向信網群發了這樣一條信息。點擊進入杰米的朋友圈，信網看到他對這種外呼設備的“夸贊”一點都不少，“接通率高”“成交率高”是這種設備的噱頭，似乎只要是通過電話推銷完成的工作，這臺外呼系統均可代替人工操作。

信網以房屋中介的身份進行設備咨詢時，起初這位銷售商杰米比較警覺，“我們這就是賣普通外呼設備的，涉及到詐騙的推銷廣告肯定不會做的。”在取得信網的信任后，杰米才具體展開了介紹，“我先給你發幾個語音模板看看，像這種推銷領域的我們設備都可以做。”信網通過觀察杰米提供的資料看到，其覆蓋信貸、房產、財稅、教育、POS辦理等多領域，“你要是有朋友在做其他領域的推銷，我們也可以對語音進行定制，不過得需要付300元附加費。”

見信網對設備興趣愈來愈濃烈，杰米開始介紹起了價格，“花費1699元購買外呼設備，再加上500元平臺費，AI電話機器網店工作人員就可導入客戶提供的手機號碼實現對外呼叫。”據杰米介紹，他們的設備可以插8張電話卡，一張卡一天可對外呼叫200至300次，這樣算下來，一共對外呼叫最多可達2400次。對于信網提出“撥打太多電話不會被封嗎”的疑問，杰米回答說，插多卡的目的是為了切換拔打，降低單張卡呼叫頻率，系統也可以設置呼叫間隔時間，這都是預防封卡有效的方式方法。

杰米還透露，這樣的AI機器人客服為真人錄音，被投訴的幾率也更低。“只要被呼人在與機器人交流過程中說出‘好’、‘同意’、‘沒問題’等肯定性的詞語，那這個電話號將被特殊標記，然后通過微信推送給客戶，便于二次聯系。”

此外，設備操作也很方便，只需將設備插到路由器上就可以，然后杰米團隊的工作人員將會給客戶一個賬號密碼，接下來把將要撥打的電話資源導入系統設置好話術，然后就可以自動拔打。

“料商”手握電話還只賣給熟人

值得一提的是，電銷業務的完成有一項重要一環就是獲取客戶信息資源。那么客戶的電話是怎么來的?信網輾轉聯系上從事電銷系統研發10余年的魏先生，他向記者透露了“合法”獲取客戶資料的途徑：“像是‘天眼查’或者‘企查查’這樣的軟件，可以查詢某企業的企業年報，通過年報的所備案的電話一般可以聯系到相關領域的客戶公司。當然這里面也有不確定性，像是萬一哪家企業將稅務財務記賬業務外包給了記賬公司，那這個電話就很有可能就不是本企業的聯系方式。”

但對于怎樣通過其他途徑獲取客戶信息資料，魏先生卻只口未提，“我們是作電銷的，只咨詢設備問題就行了，其他的我不太清楚。”

此外，信網還了解到，向他人提供用戶電話信息的人，在業內稱之為“料商”，他們手中的客戶資源則被分成“AI料”和“手剝料”，前者提供給電銷機器人使用，后者則是偏向與進行人工對接。

李女士自畢業開始就從事微商業務，迄今為止已經干了6年，中間過程也經常通過給客戶打電話、加微信的方式促進產品銷售。她告訴信網，“料商”通過參與售賣個人信息獲利實際上是“灰色產業鏈”，現在通過網上找“料子”很難，大部分信息都已經被進行了屏蔽,“之前用縮寫來查詢還能有一部分收獲，但現在‘料商’基本上只搭理熟人，不是熟人的話很難拿到‘料子’。”但至于“料商”從何處獲取的客戶信息，李女士也一頭霧水。

針對了解到的情況，信網走訪了位于市北區科技街的多個商鋪，但讓人意外的是，這種在網上火爆的“智能外呼”在線下卻還無蹤影，“現在這種東西騷擾性太強，都不讓賣了。”商戶老板在得知信網要找這種設備時，還好心提醒“小心違法”。

“智能外呼”并不是都好用

“這種外呼真沒什么用，增加的除了打電話的數量和話費之外，什么效果都沒有。”陳明是青島一家地產策劃公司的營銷主管，無論是作為業內人士還是普通的消費者，他對這種會打電話的機器人都不算陌生，“我接過這種機器人打來的電話，接起來接著就掛了，推己及人，我也不會把這種東西用在自己負責的項目上。”

陳明說，這種外呼系統沒有什么技術含量，靠的無非就是一套智能系統加預先錄入的電話信息，聽起來是能節省人工，但對于銷售行業來說，轉化率才更重要，單純通話數量的增加并不能給公司帶來真實的效益。“幾年之前售樓處和中介都可著勁兒找客戶要電話，在這種情況下外呼系統可能還有點吸引力，畢竟他們能提供一部分客戶信息。可現在的銷售講究的是有針對性，之前那種廣撒網的方式已經行不通了，毫無目標地打上100個電話也不如打上10個有真正交流的電話。”

對于正規、專業的銷售人員來說，不同的客戶要采用話術完全不同，特別是對于一些高端的客戶群體來說，真誠的溝通才能讓他們感受到被尊重，才有繼續往下談的可能，而這些都是機器人外呼做不到的，甚至還有可能起反作用的，“換個角度想一下，如果你是想買房子的客戶，接了個推銷電話，結果你問什么電話里只會重復甚至還會卡殼，你還能愿意買這兒的房子嗎?”

同樣是銷售工作，從事少兒編程行業的劉先生卻認為外呼系統可以通過簡單的幾句對話來識別客戶，以較低的成本篩除無效客戶，幫助銷售人員提高工作效率。“比如說我們的免費體驗課，在打電話推銷的時候有人一聽就直接掛電話了，有的會聽幾句再掛，還有人會簡單的問一下時間和地點之類的，雖然機器人沒辦法回答，但是系統可以識別并且標記出來客戶的反映，像是這種想要詢問詳細信息的，我們就會安排銷售人員重新打電話溝通。”劉先生坦言，在在這種電話營銷里，無論是真人打電話還是機器人打電話，被拒絕才是常態，而且這種工作非常消耗員工的時間和工作積極性，換成機器人外呼相對來說能好一些。

設備和技術都合法用不對地方就違法了

山東誠功律師事務所尹虹律師認為，這種新出現的機器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“單純從開展正常業務，而不是對某一個客戶的電話進行一直撥打來說，這的確是合法，但若無休止給用戶發送短信或者打電話的話就構成了騷擾，涉嫌違法。”

針對此事，青島市工業與信息化局的工作人員告訴信網，智能外呼設備是否涉嫌違法，取決于用戶是怎樣進行使用，“手機和手機卡是一種普遍使用的產品，但若是用戶用來電信詐騙那就是違法行為。”實際上這件事情敏感的地方在與兩個方面，一個是客戶信息是如何進行的獲取，另一個就是存不存在對用戶進行騷擾。“如今隨著互聯網上信息不斷泛濫，相應的APP也在不斷獲取著用戶的基本資料，許多個人信息處于半公開的狀態，但只要是涉及不正當方式進行客戶信息交易，那肯定涉嫌違法。”

市北區政協委員、青島市網絡糾紛人民調解委員會副主任修相科則認為，應該從法律法規層面明確，外呼廣告和短信群發廣告是一種廣告行為，將其納入廣告監督管理體系。他還建議對提供外呼和短信群發服務的第三方公司進行重點管理，實行行業準入和禁止制度，對于非法獲取公民信息等行為進行及時糾正，發現違法行為及線索，及時交由公安機關處理。